サービスレベル契約: プリンターが知っておくべきこと

Wikipedia によると、サービス レベル アグリーメント (SLA) は、「サービス プロバイダーと顧客の間の約束です。サービスの特定の側面 (品質、可用性、認証、コンプライアンス、責任) は、サービス プロバイダーとサービス ユーザーの間で合意されます」 。」

表面的には非常に単純に見えますが、商業印刷会社 (ダイレクト メール、トランザクション印刷、書籍などを含む) では、納期の短縮と印刷可能期間の短縮に直面しているため、SLA を使用して期待値と期限を明確に規定する必要があります。仕事や進行中のプログラムのすべての要素において、顧客が満足している効率的な業務と、顧客が不満を抱いている無秩序な業務の違いが生じる可能性があります。

SLA は印刷サービス プロバイダーごとに、またジョブごとに異なりますが、一般的な SLA にはいくつかの基本的な部分があります。

今後 1 年間、100 枚の個別のはがきを月に 1 回印刷して郵送する必要がある場合、SLA にはその情報だけでなく、各郵送のファイルの期限日、顧客が提供する情報、提供方法も含める必要があります。印刷するのに長い時間がかかり、完成したはがきが最終顧客の郵便受けに届く日付さえもわかります。 詳細が多ければ多いほど良いです。

目標を達成できなかったり、顧客を失望させたりすることは誰しも望んでいませんが、仕事が始まる前によく考えた行動計画を立てておくとストレスが軽減され、全員が業務中に発生する可能性のある問題の解決に専念できるようになります。今風のファッション。

繰り返しになりますが、誰も考えたくないことではありますが、混乱がないよう、最初の SLA の一部として明確に規定されたポリシーを用意しておく方が、関係者全員にとってはるかに良いことです。

SLA が商業印刷業務に適しているとは思わないかもしれませんが、実際には、多くの同業者がすでに SLA を使用しています。

ミネソタ州チャンハッセンに拠点を置く IWCO のポートフォリオ管理オフィスのディレクター、デビッド・クレンプケ氏は、「IWCO は定期的に顧客と SLA を締結しています」と指摘します。 「各 SLA は、各顧客の個別のニーズを反映するように個別に交渉され、主要な指標、罰金、インセンティブの特定を通じてパートナーシップを促進するように設計されています。すべてのプログラムが IWCO と顧客との共同作業であることを認識し、SLA は両当事者の義務を包含しています。 。」

「SLA は 2000 年代半ば以来、当社のビジネスの重要な部分を占めてきました」と、シカゴを拠点とする RRD Healthcare Solutions の上級副社長、Ken Gammon 氏は述べています。 「これは主に規制された通信文書から始まりましたが、現在では当社が作成する事実上すべての通信が含まれています。」

ニューヨーク州グランドアイランドにある Compu-Mail の社長、アンソニー マルキオーニ氏は、彼の会社がこれらを 5 年以上使用していると述べています。 「これは、当社がアプローチする業種の種類から始まりました。当社はダイレクト メール会社として、プロモーションやオファーを行っています。そして、これは、SLA がより重要な、より合法でコンプライアンスに準拠した郵送に取り組むチャンスでした。銀行の買収を考えてください。それは会員に通知する必要がある。それは法的対応でなければならず、また、特定の日時に施設を退去する時間を決めなければならない。」

ウィスコンシン州サセックスのクアッド社カスタマーエクスペリエンス担当副社長ブライアン・ジョンソン氏によると、顧客と良好な関係を築くには、明確な合意とコミュニケーションが不可欠だという。 「SLA を作成するには、客観的なデータを使用することも重要です。そうすることで、双方に責任を負わせることができます。SLA は、クライアントとの永続的なパートナーシップを構築するために非常に強力です。SLA は、全員の成功にとって透明性とコラボレーションがいかに重要であるかを示す好例です。」

そうは言っても、SLA を何年も使用している人にとっても、SLA に含まれるものと、SLA に必要な精度は進化しています。 特に、以前の SLA は期限の期限を定めて仕事の大まかな内容を示すだけでしたが、現在ではその多くが正確な日付を示し、途中の各ステップで何が起こる必要があるかを正確に明確にしています。 。

「クライアントのスケジュールに従うには、クライアント（出版社、目録作成者、ダイレクトメール業者、小売業者など）と、印刷業者である私たちの両方が期限を守らなければなりません」とジョンソン氏は付け加えた。 「印刷、製本、配送、その他印刷物制作のすべての要素でスムーズなワークフローを確実に実現するには、期間を定義することが重要です。SLA を遵守することで、マーケティング エクスペリエンスをより合理化し、影響力があり、柔軟でスムーズなものにすることができます。リソースを管理し、高品質の仕事を時間通りに提供することです。」

ただし、SLA で指定できるのは所要時間だけではありません。 マルキオーニ氏にとって、これらの契約には、工場が業務に導入している正確な技術と機能、および特定の機械が故障した場合に何が起こるかについても詳しく規定されています。 「確かに機能と納期が具体的ですが、何かが起こった場合の冗長性も備えています」と彼は言います。 「唯一の情報源プロバイダーとして信頼されるのは素晴らしいことですが、施設がダウンした場合はどうなりますか。それでも合法的に郵便を送らなければなりません。どのようなバックアップ計画がありますか?」

この種の透明性こそが SLA の本質です。SLA は、顧客が貴社の事業から特定の製品やサービスを購入することを示す単なる契約ではありません。 これは、全員が同じ認識を持っていることを保証する、期待の明確な概要です。

現代のマーケティング担当者は、ROI を向上させ、応答率や顧客の行動に関するより良い指標を提供する新しいサービスや製品を探しているとジョンソン氏は指摘します。 「SLA はプロセスの透明性を高め、クライアントとベンダーの両方に対する期待を明確にします。また、SLA により、品質と納品についてより適切な定義が可能になります。これは、今日の新しく革新的なマーケティング ソリューションに取り組んでいる場合に特に重要です。

「だからこそ、最終的な印刷の実行からコンテンツを時間通りに顧客の手に届けるまで、顧客の期待を知り、それに応えることが重要なのです」とジョンソン氏は言う。 「販売を宣伝するダイレクト メールは、正しく印刷され、期日までに配達されて販売が促進される場合にのみ、クライアントにとって価値があります。SLA を確立することで、そのプロセスを管理し、クライアントにとってシームレスになるようにすることができます。」

以上のように、SLA は多くの利点をもたらしますが、ショップが成功するために準備する必要があるいくつかの課題ももたらします。

Gammon 氏は、「頭に浮かぶ [課題] がいくつかあります。1 つは、SLA がなくなるわけではなく、SLA を受け入れる必要があるという考え方を変えること、そして、双方が喜んで実現できる現実的な SLA に関する顧客との合意と調整です。」届けてください。」

特に、仕事の詳細をすべて説明するプロセスは、契約書のこの種の構造を扱うことに慣れていない営業チームや、契約内容について事前に考えることに必ずしも慣れていない顧客にとっては難しい場合があります。時間通りに、期待される基準に従って仕事を完了するには、いつ提供する必要があります。

「最大の課題は通常、包括的なプロセス入力と成果物、およびリソース (人材とテクノロジー) の利用可能性を受け取ることです」とクレンプケ氏は指摘します。 「同様に重要なのは、パートナー組織全体で正しい期待を確立することです。」 同氏はさらに、「SLA の基本的な期待は、何よりもまず、アクティビティの完了であれ、生産と納品であれ、スケジュールを一貫して達成することです。さらに、クライアントからの刻々と変化する需要は、確立された所要時間の継続的な短縮に焦点を当てています。 SLA は、納期を短縮するために設計された継続的な改善プロセスの最初のステップです。」

その一方で、マルキオーニ氏は、SLA の作成は困難な場合もありますが、最終的には顧客とのより深い関係が得られると述べています。 「それは顧客との関係に正当性をもたらします」と彼は言います。 「私たちがマーケティングにもっと集中しているとき、そして私たちは今でもその仕事が大好きですが、あなたは最後にやったことと同じくらい優れています。それらは長期的な関係ではありません。しかし、コンプライアンス関連の仕事に取り組んでいるとき、 「高いレベルの信頼が、あなたを思想的リーダーとして確かなものにします。私たちの目標は、顧客の見栄えを良くするための『簡単なボタン』になることです。」 SLA は、Compu-Mail がまさにそれを実行できることを保証する方法である、と彼は言います。

SLA には、何か問題が発生した場合に何が起こるかを含める必要があることを覚えていますか? これは、ジョンソン氏がそれらを使用することのもう 1 つの利点であると指摘しています。 「SLA は、クライアントとベンダー間の透明性を促進します。SLA は、問題が発生したときにクライアントと直接対応する方法を提供します。印刷物の制作は複雑で、仕事を遂行するだけでなく、適切な会話を行うためのスキルも必要です。あらゆる問題をクライアントと協力して解決できるようになります。SLA は、それらの会話に適切なパラメーターを提供します。」

SLA を使用して、顧客とのより深く、より意味のある、より効率的な関係を構築する方法を詳しく検討し始める準備ができている場合は、前進を容易にするのに役立つアドバイスがいくつかあります。

SLA を使用したことがない場合は、ぜひ試してみてください、と Johnson 氏は勧めます。 「全員が事前に期待を理解し、指標と KPI が整備されていれば、相互の成功を真に推進し、マーケティング エクスペリエンスを向上させることができます。SLA は、自宅に届く必要があるカタログやダイレクト メールでは異なります。そのため、顧客のアクションは重要です。」 SLA は、時間の重要性やその他の要因に基づいて、多かれ少なかれ厳格になる可能性があります。SLA を作成するときは、これらのことを考慮してください。ただし、実際に SLA に取り組み始めてください。」

SLA は印刷ビジネスの重要な要素となっているため、競争上の優位性を得るために SLA をどのように活用できるかを考えるべきだとギャモン氏はアドバイスします。 「相互に合意可能な SLA を提供することは許容されます。ただし、潜在的なペナルティを評価する際には、困難な状況下でもクライアントのニーズを満たす準備ができていることを確認してください。」

「予測可能/改善された結果と機能の差別化が、主にハードウェアとソフトウェアへの投資を推進します。SLA は、これらの期待に確実に応えられるようにするために導入したメカニズムです」と Klempke 氏は説明します。彼は、強化されたエクスペリエンスを提供するだけでなく、新しい機能だけでなく、冗長性を確保することも、SLA を使用する際の成功の重要な部分です。

「ビジネス パートナーシップの SLA 期待を確立する前に、プロセスと成果物の機能を包括的に理解する必要があります」と彼は付け加えました。

最も重要なことは、自分自身を過度に拡張する前に、会社の能力が何であるかを完全に理解することである、とマルキオーニ氏は指摘します。 「私たちは、過剰な約束や過小な成果にならないように注意しています。それが最も重要なことです。」

SLA は、印刷物の販売と顧客関係についての考え方の変化ですが、チームやクライアントと協力して相互に有益な関係を構築することに努力する価値はあります。 仕事の要件はますます複雑になり、所要時間は短縮され続けるため、透明性を確保し、全員が同じ認識を持つことが、収益性と成功を維持するための重要な要素となります。

自動化と効率化だけでは限界があります。今こそ、契約と関係の合理化を開始する時期です。SLA はそれを実現するためのテンプレートです。

Toni McQuilken は、印刷およびパッケージング グループの上級編集者です。